PDA версия
Всероссийский клуб владельцев KIA CERATO NEW, KIA CERATO KOUP - ФОРУМ
Забыли пароль?
Вернуться   Всероссийский клуб владельцев KIA CERATO NEW, KIA CERATO KOUP - ФОРУМ > Клубная жизнь > Всероссийский клуб Cerato - встречи и мероприятия > Ростов-на-Дону и область

Ответ
 
LinkBack Опции темы Опции просмотра
Старый 01.09.2013, 16:00   #1
По умолчанию Дилеры не пускают в ремзону , контролировать ремонт и ТО, как с этим бороться.
Вот , что накопал :

Постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. N 290 "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств"
В настоящий документ внесены изменения следующими документами:
Постановление Правительства РФ от 23 января 2007 г. N 43

IV. Порядок оказания услуг (выполнения работ)

31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.

35. Потребитель обязан в порядке и в сроки, предусмотренные договором, проверить с участием исполнителя комплектность и техническое состояние автомототранспортного средства, а также объем и качество оказанной услуги (выполненной работы), исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанную услугу (выполненную работу). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказанной услуги (выполненной работы), подмены составных частей, некомплектности автомототранспортного средства и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в приемо-сдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Потребитель, обнаруживший недостатки при приемке заказа, вправе ссылаться на них, если в приемо-сдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требований по их устранению.

Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).

Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответствие его исполнения договору или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан по их обнаружении известить об этом исполнителя в разумный срок.

После исполнения договора или отказа потребителя от его выполнения исполнитель обязан выдать потребителю справки-счета на вновь установленные на автомототранспортное средство номерные агрегаты, представить потребителю отчет о расходовании оплаченных им запасных частей и материалов и возвратить их остатки либо с согласия потребителя уменьшить цену услуги (работы) с учетом стоимости остающихся у исполнителя неиспользованных запасных частей и материалов, а также возвратить замененные (неисправные) узлы и детали.

Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ)
Статья 715. Права заказчика во время выполнения работы подрядчиком

1. Заказчик вправе во всякое время проверять ход и качество работы, выполняемой подрядчиком, не вмешиваясь в его деятельность.

«Юрист»
Любой руководитель автосервиса не хочет пускать клиентов в ремзону и прежде всего потому, что клиенты мешают нормальной работе и разоблачения автосервиса в том или ином неправомерном действии к вашему авто (однако это противоречит законодательству). Второе опасение – риск получения клиентом травм (придется нести ответственность и нести расходы). Как себя обезопасить, свести к минимуму риски и найти золотую середину – чтобы и клиент был удовлетворен, и работе автосервиса ничто не мешало?

Клиент в ремзоне

Для многих автомобилистов машина — гораздо большее, чем просто средство передвижения. «Железный конь» становится предметом гордости, вторым домом, для некоторых — даже заменяет друга. Одновременно владелец автомобиля не всегда доверяет сотрудникам сервисной организации: сомнения клиента в квалификации технического персонала дополняются опасением, что в отсутствие контроля мастер может приписать автомобилю те недостатки, которых фактически не имелось, либо спровоцировать «негарантийный» случай.

Поэтому владельцу автомобиля небезразлично, что происходит с машиной, в том числе, в процессе её ремонта или технического обслуживания. При этом законодательство позволяет клиенту находиться в производственном помещении автосервиса, если он не вмешивается в работу специалистов. Однако, сервисные организации нередко ограничивают доступ клиента в сервисную зону. Основная причина - снижение производительности труда: клиент может мешать мастеру вопросами и советами, предлагать свою помощь, выражать сомнения в квалификации работников. Кроме того, нахождение в производственном помещении сопряжено с риском для здоровья клиента. Если клиент, даже по собственной неосторожности, получит травму, ответственность за это может быть возложена на сервисную организацию, её сотрудников и руководителей. Какой вариант будет правильным - запретить заказчикам присутствие в сервисной зоне и тем самым отпугнуть часть клиентов, либо вложить значительные средства и силы в организацию доступа для всех желающих? Эти вопросы рассматриваются в настоящей статье.


Доступ клиента в ремонтную зону. Правовое регулирование

По общему правилу заказчик имеет право в любое время проверять ход и качество выполнения подрядчиком работ, не вмешиваясь в его деятельность. Такое право гарантировано заказчику положениями ст. 715 ГК РФ. Применительно к услугам автосервиса законодатель специально расшифровывает право заказчика на контроль, устанавливая обязанность исполнителя обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии (п. 31 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утв. Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 № 290).

Отказывая клиентам в доступе, некоторые сервисные компании основывают свою позицию на Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (утв. Приказом Минпрома РФ от 01.11.1992 № 43), в соответствии с которым нахождение заказчика в основных производственных помещениях без разрешения руководства предприятия запрещается. Однако, с точки зрения законодательства такой довод неверен: в соответствии со ст. 1 Закона «О защите прав потребителей» правила организации деятельности по продаже товаров (выполнению работ, оказанию услуг) потребителям принимаются исключительно уполномоченным органом в данной сфере. Таким статусом Минпром в момент принятия данного Положения не обладал. Кроме того, нормативные акты, принятые федеральным Правительством, имеют большую юридическую силу, чем документы, изданные министерствами и ведомствами по вопросам их компетенции.

Следует отметить, что право владельца автомобиля присутствовать в производственном помещении мастерской относится лишь к случаю выполнения работ на возмездной основе (платный ремонт в «классическом» смысле). Если работы производятся в рамках гарантийного обслуживания или по направлению страховой компании, автосервис не обязан обеспечивать клиенту доступ в ремонтную зону: отношения по гарантийному ремонту не регулируются приведёнными Правилами, а в отношении ремонта по направлению страховщика владелец автомобиля не является заказчиком работ. Представители юридических лиц также не имеют права настаивать на своём присутствии в ремонтной зоне.
Ответственность за безопасность клиента

Нахождение клиента в производственной зоне связано с повышенным риском для его жизни и здоровья, особенно - в помещениях небольших СТО, где производственная зона зачастую совмещена со складом запчастей и присутствие клиента создаёт тесноту. Для того, чтобы снять с себя ответственность в случае причинения ущерба здоровью клиента, некоторые сервисные компании берут с потребителя расписку о том, что автосервис не несёт ответственности за его безопасность. Однако, наличие такой расписки не освобождает компанию от ответственности, если с клиентом произойдёт несчастный случай: в соответствии со ст. 17 Конституции РФ основные права и свободы человека и гражданина (в т.ч. и право на возмещение вреда здоровью) неотчуждаемы. Отказ от такого права является ничтожным.

Особое значение имеет то обстоятельство, что вред, причинённый жизни и здоровью, а также имуществу потребителя вследствие недостатка работы или услуги (в данном случае - их небезопасности), согласно ст. 1095 ГК РФ, подлежит возмещению исполнителем вне зависимости от его вины. Ответственность сервисной организации установлена и отраслевым нормативным документом: согласно п. 53 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков оказанной услуги (выполненной работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, подлежит возмещению в полном объеме в порядке, установленном федеральными законами.

Из приведённых выше норм законодательства следует, что потребителю достаточно доказать лишь сам факт причинения вреда здоровью. При этом сервисная организация освобождается от ответственности только в том случае, если докажет, что вред был причинён в силу грубой неосторожности потребителя. Поэтому альтернативой расписке должен стать инструктаж клиента по технике безопасности. Само инструктирование можно проводить в форме устной лекции (просмотра видеоролика), но основные положения техники безопасности должны быть доведены до клиента в письменной форме.

Необходимо отметить, что юриспруденция не претендует на звание точной науки: требования нормативных актов (за исключением Конституции) предполагают не буквальное исполнение отдельно взятых норм, а комплексное толкование законодательства. Обязанность сервисного центра обеспечить безопасность клиента имеет первоочередное значение над требованием обеспечить ему доступ в производственную зону. Поэтому в случае, если запланированные работы по характеру опасности исключают присутствие посторонних лиц (например, лакокрасочные, работы с газовым оборудованием, металлообработка), администрация сервисного центра может временно ограничить доступ клиента на период проведения таких работ. Перечень работ, при выполнении которых присутствие посторонних лиц не допускается, установлен Межотраслевыми правилами по охране труда на автомобильном транспорте (утв. Постановлением Минтруда РФ от 12.05.2003 № 28).

Варианты решения проблемы

Самым очевидным способом соблюдения права клиента на присутствие в ремонтной зоне является буквальное соблюдение требования законодательства: обеспечение беспрепятственного доступа всем желающим при условии обязательного инструктажа каждого посетителя о правилах техники безопасности. Однако, это могут себе позволить лишь крупные сервисные компании, для которых не является непреодолимым препятствием разграничить производственное помещение на зону, в которой выполняются работы, и огороженный участок, предназначенный для присутствия клиентов. В ряде случаев такой участок заменяется окном из клиентской зоны, через которое можно наблюдать ход выполнения работ.

Для автосервисов небольшого масштаба такие способы, как правило, неприменимы: площадь производственной зоны не позволяет выделить участок для клиентов, а против оконного проёма может возражать собственник помещения (арендодатель). Кроме того, в зависимости от планировки здания наличие сквозного оконного проёма может нарушать требования пожарной безопасности. В такой ситуации правильным решением будет оборудование производственного помещения видеокамерами, чтобы клиенты могли отслеживать ход работ на мониторах, установленных в отдельном помещении. Как правило, дистанционный способ контроля устраивает большинство клиентов. Если заказчик настаивает на предоставлении доступа именно в производственное помещение, такой доступ необходимо предоставлять в индивидуальном порядке. Также стоит учесть, что в основном потребители настаивают на своём участии не в процессе непосредственного исправления дефектов, а на стадии диагностики. Если приёмка автомобиля в ремонт и его первоначальная диагностика проведены корректно (в присутствии клиента, с обязательным описанием внешнего вида автомобиля, фиксацией неисправностей, выявлением их причин и составлением сметы на предстоящий ремонт), потребители гораздо реже настаивают на обеспечение доступа непосредственно в ремонтную зону.

Организационные меры

Вывод из изложенного - сервисная организация не вправе отказывать клиенту в доступе в ремонтную зону, однако, постоянное присутствие посетителей в производственных помещениях требует значительных финансовых затрат и снижает производительность труда. Поэтому вопросы такого рода должны решаться в индивидуальном порядке. Для того, чтобы требование клиента не поставило администрацию автосервиса в тупик, целесообразно организовать процедуру приёмки автомобиля в ремонт следующим образом:

- процесс приёмки автомашины и предварительной диагностики неисправностей должен быть максимально открытым для потребителя. По результатам диагностики следует оформлять акт дефектовки с указанием работ, подлежащих выполнению, и их стоимости. Приёмка автомобиля в ремонт должна начинаться с подробного описания его внешнего состояния;

- помещение для клиентов должно предусматривать возможность наблюдения за процессом ремонта (окно в ремонтную зону либо мониторы, на которые транслируется изображение с видеокамер, расположенных в производственном помещении);

- если присутствие в сервисной зоне является для клиента принципиальным условием, его необходимо предварительно проинструктировать о требованиях техники безопасности. Особое внимание следует обращать на фиксацию результатов проведённого инструктажа.
__________________
у737ку 161RUS
Сергей С вне форума Мужчина Клубная карта № 00194   Ответить с цитированием
2 пользователя(ей) сказали cпасибо:
Ответ

« Предыдущая тема | Следующая тема »
Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.
Trackbacks are Вкл.
Pingbacks are Вкл.
Refbacks are Вкл.



AUTOCLUB-CERATO: Любое копирование материалов с данного
сайта разрешается только с активной ссылкой на наш ресурс

Текущее время: 23:15. Часовой пояс GMT +4.